ロイヤルティを測る指標として、NPS®/ eNPS℠を使います。

◆NPS®＝Net Promoter Score （正味推奨者比率）

企業に対して顧客のロイヤルティ（信頼・愛着）がどのくらいあるかを定量的に測定できる指標です。

「他者への推奨度」を問う質問で、顧客/従業員ロイヤルティを測ります。

「他者への推奨度（この商品/ブランドを親しい友人や家族にどの程度すすめたいと思いますか？」を問う質問で、顧客ロイヤルティを測ります。

◆eNPS℠=Employee Net Promoter Score（従業員正味推奨者比率）

企業に対して従業員のロイヤルティ（信頼・愛着）がどのくらいあるかを定量的に測定できる指標です。

「他者への推奨度（親しい知人や友人にあなたの職場で働くことをどれくらいすすめたいと思いますか？）」を問う質問で、従業員ロイヤルティを測ります。

NPS®の計算方法（顧客ロイヤルティを測る場合）

NPS®を計測するためには、「あなたは○○を友人や知人に、どの程度すすめたいと思いますか？」と質問し、0〜10点で評価してもらいます。

その中で0〜6点を付けた人を「批判者」、7・8点を付けた人を「中立者」、9・10点を付けた人を「推奨者」と分類します。

NPS®は「推奨者」の割合（仮に25%）から「批判者」の割合（仮に40%）を引いた数値（25%-40%=-15%）のことを指します。

推奨者が増えるほど数値が高くなり、批判者が減るほど数値が高くなるように設計されています。

※eNPS℠も計算方法（推奨者の割合から批判者の割合を引く）は同様です。

推奨者（9－10点）

”ファン”と呼ばれる層。

再購入率が群を抜いて高い、様々な商品を購入する、良い口コミを広める、価格に過敏に反応しない、という傾向がある。

中立者（7－8点）

概ね満足している層。

満足はしているものの、より条件の良い競合商品・サービスがあれば、そちらに移りやすい傾向がある。

批判者（0－6点）

弱批判者（5－6点）

可もなく不可もなく...という評価をしている層。

満足できていない点もあり、惰性が動機づけとなっている傾向がある。

強批判者（0－4点）

”アンチ”と呼ばれる層。

購入金額・購入数が少ない、否定的な口コミを広めるなど、批判的・否定的な態度をとる傾向がある。

NPS®/ eNPS℠が支持される２つの理由

高い収益相関性

• NPS®/eNPS℠が向上すると、業績も連動して向上
• 売上成長の先行指標として信頼性が高い

競合比較可能な全社指標

• 競合との相対評価ができる指標
• 全社共通指標としての運用に適する

顧客体験マネジメント/従業員体験マネジメントをすると、どんな効果があるのか？

顧客体験マネジメント(CXM)/従業員体験マネジメント(EXM)をすると、ロイヤルティの高いファン/従業員を増やすことができます。

◆ロイヤルティの高いファンの特徴

• リピート購入率が高い
• 様々な商品を購入してくれる
• 長い期間利用する
• 好意的な口コミを広めてくれる
• 建設的なフィードバックをしてくれる
• 価格に過剰に反応しない

⇒ロイヤルカスタマーを増やすことが最も効果的・効率的な事業成長を促します

◆ロイヤルティの高い従業員の特徴

• すぐ辞めない
• モチベーションが高く、一人一人の生産性が高い
• 友人、知人を紹介してくれる
• 一緒に働く従業員の幸福度も上げてくれる

⇒ロイヤル従業員を増やすことでモチベーション高く長く働いてもらうことができます

サービスプロフィットチェーン（SPC）という考え方

企業が従業員を大切にすることで、従業員のサービス品質が向上し、その結果顧客の満足度、そして企業収益の向上につながるという考え方を【サービスプロフィットチェーン（SPC）】と言います。